外呼系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶溝通的重要工具，其自動應答和語音導航功能的合理設置對于提高客戶體驗和工作效率至關重要。以下將詳細介紹如何在外呼系統(tǒng)中設置這兩項關鍵功能。

一、自動應答的設置
（一）確定應答場景和內(nèi)容
1.首先，企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務特點和客戶常見問題，明確自動應答的適用場景。例如，在非工作時間、業(yè)務繁忙時段或者客服人員暫時無法接聽電話時，自動應答可以及時響應客戶，避免客戶長時間等待而產(chǎn)生不滿。
2.對于自動應答的內(nèi)容，要精心設計。一般包括禮貌的問候語，如“您好，歡迎致電[企業(yè)名稱]，我們將竭誠為您服務！”；告知客戶當前的狀態(tài)，如“現(xiàn)在是非工作時間，我們的工作時間是[具體時間]，您可以在工作時間內(nèi)再次致電，或者留下您的聯(lián)系方式，我們會在工作時間盡快與您聯(lián)系。”；提供常見問題的解答選項，如“如果您想了解我們的產(chǎn)品信息，請按1；如果您需要查詢訂單狀態(tài)，請按2；如果您有其他問題，請按3。”等。
（二）錄制語音
1.語音的質(zhì)量和語氣直接影響客戶的感受。企業(yè)可以選擇專業(yè)的語音錄制人員或者具有良好嗓音條件的員工進行語音錄制。錄制時要注意語速適中、語調(diào)親切自然、發(fā)音清晰準確，避免使用過于生硬或機械的語氣。
2.根據(jù)設計好的應答內(nèi)容，逐段進行錄制。錄制完成后，要反復試聽，確保語音的效果符合預期。如果發(fā)現(xiàn)有問題，如聲音不清晰、語氣不合適等，應及時重新錄制。
（三）在外呼系統(tǒng)中配置自動應答功能
1.登錄外呼系統(tǒng)的管理后臺，找到自動應答設置模塊。不同的外呼系統(tǒng)可能界面和操作方式略有不同，但一般都會有明確的設置向?qū)А?br /> 2.上傳錄制好的語音文件到系統(tǒng)中，并將其與相應的應答場景和內(nèi)容進行關聯(lián)。例如，將非工作時間的自動應答語音與非工作時間的設置選項綁定，將常見問題解答的語音分別與對應的按鍵選項關聯(lián)。
3.設置自動應答的觸發(fā)條件。可以根據(jù)時間、來電號碼、來電次數(shù)等條件進行設置。例如，設定在每天的[具體非工作時間區(qū)間]自動啟動非工作時間的自動應答；對于某些特定的客戶號碼或多次重復來電的號碼，可以設置特殊的自動應答策略，如直接轉接至專人處理等。
4.測試自動應答功能。在設置完成后，要通過模擬來電等方式進行測試，檢查自動應答的語音是否正常播放、按鍵選項是否準確響應、轉接功能是否正常等。如果發(fā)現(xiàn)問題，要及時返回設置環(huán)節(jié)進行調(diào)整和優(yōu)化。

二、語音導航的設置
（一）規(guī)劃導航流程
1.語音導航的目的是引導客戶快速找到所需的服務或信息，因此需要對導航流程進行精心規(guī)劃。企業(yè)可以從客戶的角度出發(fā)，分析客戶可能的需求和操作路徑。例如，對于一個電商企業(yè)的客服外呼系統(tǒng)，客戶可能主要有查詢商品信息、下單咨詢、售后服務等需求。
2.根據(jù)客戶需求，設計合理的語音導航層級和菜單結構。一般來說，語音導航不宜過于復雜，層級過多會讓客戶感到困惑和不耐煩。通常可以設置一級菜單為主分類，如“商品咨詢請按1，訂單服務請按2，售后保障請按3”；二級菜單為具體的業(yè)務細分，如在“商品咨詢”下設置“新品介紹請按1，熱門商品推薦請按2，商品詳情查詢請按3”等。
（二）編寫語音腳本
1.基于規(guī)劃好的導航流程，編寫詳細的語音腳本。語音腳本要簡潔明了，用通俗易懂的語言引導客戶進行操作。例如，一級菜單的語音提示可以是“您好，歡迎致電[企業(yè)名稱]客服中心。商品咨詢請按1，訂單服務請按2，售后保障請按3。”；二級菜單的語音提示要進一步明確選項內(nèi)容，如“商品詳情查詢請按3，您可以輸入商品編號或名稱進行查詢，查詢完成后，如需人工服務，請按0。”
2.在編寫語音腳本時，要注意留出適當?shù)耐ｎD時間，方便客戶理解和操作。同時，對于一些可能容易引起客戶誤解的選項，要進行適當?shù)慕忉屨f明。
（三）配置語音導航在系統(tǒng)中
1.進入外呼系統(tǒng)的管理后臺，找到語音導航設置模塊。通常會有可視化的流程編輯界面，方便企業(yè)進行導航流程的配置。
2.按照語音腳本的內(nèi)容，依次錄入各級菜單的語音提示。可以選擇系統(tǒng)自帶的語音合成功能（如果有），或者上傳事先錄制好的語音文件。
3.設置每個菜單選項對應的轉接目的地。這可以是具體的客服人員分組、自動應答模塊、其他業(yè)務系統(tǒng)接口等。例如，將“商品咨詢”菜單下的“新品介紹”選項轉接至負責新品推廣的客服小組；將“售后保障”菜單下的“維修申請”選項轉接至售后維修部門的工單系統(tǒng)等。
4.調(diào)整語音導航的參數(shù)設置。包括語音播放的音量、語速、重復次數(shù)等。根據(jù)實際測試情況，確保語音導航的聲音清晰可聽，語速適中，不會讓客戶因為聽不清楚或來不及操作而產(chǎn)生困擾。
（四）優(yōu)化和調(diào)整
1.在語音導航設置完成后，要廣泛收集客戶的反饋意見。可以通過客戶調(diào)查、客服人員反饋等方式，了解客戶在使用語音導航過程中遇到的問題和不便之處。
2.根據(jù)客戶反饋，對語音導航進行優(yōu)化和調(diào)整。例如，如果客戶反映某個菜單選項過于模糊或難以理解，可以重新修改語音提示內(nèi)容；如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個環(huán)節(jié)的流失率較高，可能需要簡化導航流程或增加人工轉接的提示。
3.定期對語音導航的效果進行評估。可以分析客戶在導航過程中的停留時間、按鍵選擇分布等數(shù)據(jù)，了解客戶的行為習慣和需求變化，及時調(diào)整導航策略，以提高客戶的滿意度和導航的效率。

在外呼系統(tǒng)中設置自動應答和語音導航需要企業(yè)充分考慮自身業(yè)務需求和客戶體驗，精心設計內(nèi)容和流程，并通過不斷的測試、優(yōu)化和調(diào)整，使其能夠更好地為客戶服務，提高企業(yè)的溝通效率和形象。

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